Artikel 1 begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht;
• kantoor: de kostenmaatschap waarin mr. B. van Hussen/Codex Van Hussen B.V. en mr. A.R.J. Croiset van Uchelen ieder afzonderlijk praktijk voeren (Van Hussen en Croiset van Uchelen is geen samenwerkingsverband als bedoeld in artikel 5.3.a Verordening op de Advocatuur).

Artikel 2 Toepassingsbereik

• Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. A.R.J. Croiset van Uchelen (CvU) dan wel mr. B. van Hussen/Codex Van Hussen (VH) en de cliënt.
• CvU respectievelijk VH draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. Het vaststellen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
3. Voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties doormiddel van goede klachtenbehandeling;
4. Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

1. De cliënt wordt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht gewezen op het bestaan van deze klachtenregeling door middel van de client engagement letter.
2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na een behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank te Amsterdam.

Artikel 5 Interne klachtenprocedure

1. Indien een klager Van Hussen & Croiset van Uchelen benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar CvU in het geval van een klacht tegen VH en aan VH in het geval van een klacht tegen CvU, en treedt deze op als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van reden mededeling aan de klager over een afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel voor de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het schriftelijk vastgelegde oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling.

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht conform de onderhavige regeling.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden onderverdeeld.
3. Minimaal een maal per jaar worden klachten en de afwikkeling daarvan tussen VH en ACvU besproken ter verbetering van de dienstverlening en procedures.